AI走进公共教育服务：中山图书馆的尝试

2025年12月31日，中山纪念图书馆一楼少儿馆来了个新面孔——”小图图”，一个AI馆员。它跟孩子们聊天、帮忙找书、回答各种问题。

这事不是单独发生的。中山市的香山书房智慧管理系统已经跑了一年，管着全市127家阅读空间，却只用了8个人。国庆期间15万人次走进图书馆和香山书房。电子书和短视频这么发达，实体图书馆居然还能这么火。

这些数字背后是AI在公共教育服务里的实际应用。图书馆是全民阅读推广的重要阵地，正在经历变化。中山的做法提供了一个样本。

这篇文章想聊的是：AI在公共教育服务里能做什么？带来了什么变化？有什么需要注意的？

AI在图书馆能做什么

“智慧图书馆”这个词2010年左右就有了。那时候说的”智慧”主要是RFID图书定位、自助借还、智能安防这些设备层面的自动化。

后来移动互联网来了，”智慧图书馆”扩展到手机——在线预约、电子书推送、移动服务。但这是渠道延伸，服务本质没变。

现在AI来了。”智慧图书馆”进入新阶段，”智慧”深入到服务核心——AI能理解用户想找什么书、能预测用户可能感兴趣什么内容、能在提问的瞬间给出回应。

国际图联（IFLA）在2025年6月发布的《图书馆人工智能引入指南》把AI定义得很宽泛，不只是ChatGPT这种生成式AI，而是各种数字技术。为什么这么定义？因为图书馆需要的不是某个热门工具，而是整个AI技术体系在不同场景的应用。

中山纪念图书馆的AI馆员

中山纪念图书馆的AI馆员用的是检索增强生成（RAG）架构。图书馆多年积累的馆藏数据、服务规则、常见问题，全部变成了AI的知识库。用户通过微信订阅号”互动AI馆员”访问，也可以在现场大屏用。

三个功能：

精准图书定位。用户说”我想找关于人工智能的书”，AI定位到具体书架位置。这对小朋友特别有用——他们可能连书名都记不住，只知道”我想看关于恐龙的书”或者”有没有讲太空的故事”。

馆内业务咨询。借阅规则、开放时间、活动安排这些常见问题，AI秒回，24小时在线。咨询响应从分钟级变成秒级，读者不用排队等人工服务。

智能知识问答。不只是图书馆问题，百科式问答也行。当用户问题超越图书馆范畴，AI仍能给出回应。知识服务从”馆藏内”延伸到”馆藏外”。

上线后，咨询响应从分钟级变成秒级。工作人员从重复咨询中解放出来，把精力放在真正需要判断的事情上。

香山书房的智慧管理系统

中山有个特别的做法——”香山书房”。这不是传统分馆，是嵌在城市各个角落的微型阅读空间。全市127家香山书房散落在社区里、商圈旁、公园角落、学校门口。

香山书房智慧管理系统把全市阅读空间统一联网。中山纪念图书馆是中心馆，协调全市资源；香山书房是服务终端，贴近读者生活。在任何一间书房借书，可以在任意另一间还书；预约座位、查询馆藏、续借图书，全在线完成。

系统做了什么？其实挺基础：

实时监控。每个书房的门禁、借还机、空调灯光，全部接入后台。设备坏了自动报警，读者在书房里待太久也会触发提醒。

数据汇总。127个书房的借阅量、人流量、什么书热门、什么书没人看，每天生成报表。管理人员不用跑现场，看一眼数据就知道哪个书房缺书、哪个时段人多。

智能调配。热门书自动配送到借阅量高的书房。冷门书流转到借阅少的区域。新书采购也根据区域偏好定向投放。

系统上线后，图书周转率从每月2.3次变成4.1次。热门书的等待时间从平均7天降到2天。

从127人到8人

传统模式下，每个书房至少配1名管理员。127个书房，需要127人。

中山市公共图书馆只用了8个人。

一位管理人员说：”以前每个书房都要跑一遍，现在一周去两次就够了。”

这不是裁员，是分工变化。RFID自助借还机每天处理8000次借还，人工柜台只处理疑难情况——读者丢了借书证、账户异常、或者想找一本系统里查不到的老书。机器解决80%的重复劳动，人解决20%的复杂问题。

一位在中山纪念图书馆工作了15年的管理员说：”以前我一天要扫码300本书，现在我有时间给读者讲故事、推荐真正适合他们的书。这才是图书馆员该做的事。”

AI改变了什么

AI让图书馆服务效率发生了变化。咨询响应从分钟到秒，借还从人工到自助，检索从试探到精准。效率提升不只是时间节约，是服务容量的扩展——同样的工作人员可以服务更多用户，同样的馆藏资源可以被更多人获取。

高峰时段不再排队，24小时服务覆盖全时段。服务从”等待”变成”获取”。

传统图书馆服务以通用为主：新书通报发给所有读者，热门榜单不分用户类型，活动推送不分兴趣偏好。个性化服务成本高，难以规模化。

AI推荐系统改变了局面。基于用户阅读历史、借阅偏好、检索行为，AI能生成千人千面的推荐内容。中山纪念图书馆的智能预约系统就是一个例子：以前读者想借一本被借走的书，只能打电话问”什么时候还”。现在系统自动排队，书归还当天APP推送通知。预约成功借阅率从45%上升到82%。

AI让知识获取方式发生了改变。以前用户要检索、筛选、阅读、理解四个步骤，每个步骤都有认知门槛和时间成本。现在简化了：自然语言检索理解用户意图，摘要生成浓缩核心内容，翻译功能突破语言障碍。

香山书房的阅读行为分析系统记录每本书被翻阅的时长——不是借阅记录，而是”取下来看了多久又放回去”的数据。管理员据此调整陈列位置：一本被频繁翻阅但借阅率低的书，可能封面设计有问题，或者摆放位置被遮挡。

这是AI改变知识获取方式的细节——不是宏大叙事，是具体操作。

AI让图书馆运营成本结构发生了变化。中山市探索出了”低投入建设、低成本运营、高水平服务”的香山书房模式。全市106家香山书房仅有2家为新建，其余由原有基层公共文化设施和社会场馆改造而来。坚持”一场景一主题”满足不同群体的差异化需求。

将香山书房全部纳入图书馆总分馆服务体系，搭建智慧管理系统，实现图书资源共享、无人值守、自助借还。目前，每个书房月均运营费用仅1万元，有效减轻了财政负担。

AI带来的挑战

AI基于概率计算运行，生成式AI存在信息过时、看似合理实则错误、缺乏引用来源等问题。图书馆作为知识服务机构，对信息准确性要求远高于一般应用场景。当AI馆员给出错误回应，用户信任受损，图书馆专业形象受损。

中山纪念图书馆曾尝试用AI分析读者评论来调整采购策略。结果发现：读者抱怨最多的书，往往不是书不好，而是借阅规则太严——比如限借7天、不能续借。系统把”抱怨多”理解成”书不受欢迎”，差点停购几本热门书。

数据解读需要专业判断。

香山书房的阅读行为分析系统只记录匿名数据，不关联读者身份。中山市图书馆的信息安全主管说：”我们分析的是书被怎么读，而不是谁在读什么书。这条线不能越。”

IFLA指南提到，数据收集、使用和出售可能危及用户安全。图书馆用户数据涉及阅读偏好、检索行为、个人信息，隐私泄露后果严重。

AI让生活更便捷，但也可能导致技能退化和信心缺失。图书馆要警惕用户过度依赖AI咨询。当用户放弃自主检索，当阅读选择完全依赖AI推荐，用户的信息素养可能退化。

数字技术在设备制造与运输过程中消耗大量材料和能源，AI训练与使用存在较高能源需求。IFLA指南强调，生成式人工智能对电力以及用于冷却数据中心的淡水需求巨大。图书馆作为公共机构，在AI应用中要考虑环境责任。

对公共教育服务的启示

中山纪念图书馆的工作人员说得很清楚：AI馆员是”智慧服务”的一部分，目的是让服务更方便，而不是替代人。

分工不是对立。机器接管了枯燥的部分，人专注在需要理解、沟通、判断的部分。把重复的交给AI，把判断留给人。把效率交给AI，把关怀留给人。

这是公共教育服务应该坚持的原则。

2024年，中山市启动香山书房智慧管理系统升级项目。核心变化只有一个：让数据代替人工判断。

以前管理员靠经验补货，现在系统根据借阅热度和预约数据自动生成配书清单。智能推荐系统上线后，咨询台的工作量反而增加了30%。读者收到个性化推荐后，会来找管理员确认：”这本书适合孩子看吗？”

系统负责筛选可能性，人来负责最终判断。

中山的AI馆员特别重视儿童友好，因为少儿馆是图书馆的重要服务对象。香山书房坚持”一场景一主题”——依托乡村振兴精品村建设精品示范香山书房，依托美丽校园场景建设校园类香山书房。

每个公共教育机构的受众群体不同，AI应用的重点也应该不同。不是照搬模板，是因地制宜。

AI应用不需要一步到位。中山从日常咨询问答开始，逐步扩展到图书查询、资源搜索、阅读助手等功能。这是一个渐进的过程，可以在实践中发现问题、调整方向。

公共教育服务的智慧化，也应该遵循渐进路径——先解决最迫切的痛点，再逐步扩展应用范围。

国家政策背景

中山市的实践不是孤立事件。国家层面早有部署。

2017年国务院发布《新一代人工智能发展规划》，把AI定为国家战略。2018年教育部跟进，出台《高等学校人工智能创新行动计划》。2023年网信办等七部门联合发布《生成式人工智能服务管理暂行办法》，给AI应用划了红线。2024年世界数字教育大会提出”人工智能赋能教育发展”倡议，AI进公共服务已成定局。

图书馆行业也在应对。IFLA在2025年6月发布的《图书馆人工智能引入指南》列了一堆问题让图书馆思考：AI回答准不准？有没有偏见？隐私怎么保护？版权怎么处理？IFLA的态度很明确：图书馆要在AI使用上负责任，不能为了效率什么都干。

这些政策文件为公共教育服务的AI应用提供了框架和边界。

结论

AI辅助公共教育服务，不是AI取代人，是AI辅助人。

中山纪念图书馆的AI馆员让咨询响应从分钟到秒，香山书房智慧管理系统让127家阅读空间用8人管理，总分馆体系让全市阅读资源统一调配。这些变化不是炫技，是解决具体问题——找书更快、响应更快、调配更准、成本更低。

但挑战同样存在。准确性偏差可能损害专业形象，隐私风险可能危及用户信任，技术依赖可能导致能力退化，环境影响可能违背可持续承诺。

公共教育服务的智慧化，要在技术应用中保持审慎，在效率追求中守住底线。验证机制保障准确性，监督机制保障品质，隐私保护保障信任，能力培养保障人才。

智慧化不是终点，是持续演进的过程。图书馆在AI时代扮演关键角色：开发AI服务、参与公共服务AI开发、指导用户负责任使用AI、倡导全社会负责任AI使用。

当公共教育服务将价值观——开放性、隐私保护、负责任态度——嵌入AI应用，智慧化就不只是技术升级，是服务理念的重塑。

AI时代的公共教育服务，终极目标不是让服务更智能，是让服务更好满足人的需求。

参考文献

[1] 国际图联.图书馆人工智能引入指南[EB/OL].https://repository.ifla.org/items/f197f327-dc49-4743-bb57-0a373505da8b,2025-06-10.

[2] 中山日报.AI馆员上线[EB/OL].https://zsrbapp.zsnews.cn/home/content/newsContent/94/703805,2025-12-31.

[3] 国务院.新一代人工智能发展规划[Z].2017.

[4] 教育部.高等学校人工智能创新行动计划[Z].2018.

[5] 网信办等七部门.生成式人工智能服务管理暂行办法[Z].2023.

[6] 世界数字教育大会.人工智能赋能教育发展倡议[Z].2024.

[7] 图书馆杂志.ADLS2025会议馆长论坛[EB/OL].https://jim.library.sh.cn/CN/Y2025/V10/I4/20,2025.

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